Comment l'IA bouscule l'industrie du tourisme

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(Crédits : DR)
Des robots pour accueillir le touriste, un chatbot pour répondre aux questions des internautes… Dans le secteur du tourisme, comme ailleurs, l'intelligence artificielle devient un nouvel outil toujours plus fin pour satisfaire le client. Comment et jusqu'à quel point ?

Il est léger - 29 kg - et pas très grand - 1,20m, mais avec ses caméras 2D et 3D, ses 6 lasers et sa tablette tactile, Pepper est le nouvel agent d'accueil du Costa Diamenta. Pepper c'est le robot humanoïde mis au point par Aldebaran et Softbank, "embauché" pour répondre aux questions des passagers. Un robot fait de technologies, capable de reconnaître le ton et les émotions de son interlocuteur... Et ça, c'est grâce à l'intelligence artificielle. Un sujet tellement "bouleversant" pour l'industrie qu'il sera au menu du salon du e-tourisme "Voyage en multimedia" qui se tient à Cannes les 19 et 20 janvier prochains.

Pas nouveau

Pourtant "l'intelligence artificielle n'est pas une technologie nouvelle, nous nous y intéressons depuis les années 50/60", rappelle Marion Mesnage. Mais si aujourd'hui le sujet semble tout nouveau tout beau, c'est que "les données sont désormais disponibles. Le tourisme, comme toutes les industries, se digitalise et donne une potentialité de data où l'on peut appliquer du machine learning", poursuit la responsable de l'innovation pour Amadeus.

Ce que confirme Olivier Alluis, Manager Systems chez IBM.

"L'intelligence artificielle est un domaine de recherche depuis plusieurs dizaines d'années et qui connaît un renouveau car les technologies matérielles, les accélérateurs GPU (processeur graphique NDLR) notamment, permettent de réduire le temps de calcul et de l'utiliser en temps réel. Les solutions proposées aujourd'hui sont matures pour être mise en œuvre et être vecteur de transformation dans tout type d'industries, incluant l'industrie du tourisme".

Personnalisation

La valeur ajoutée de l'IA appliquée au tourisme ? La personnalisation. Et c'est cela qui change profondément les tenants et les aboutissants. Plutôt que de faire vivre la même expérience, de proposer le même type de voyage, l'intelligence artificielle offre la possibilité de faire "matcher" les désirs, habitudes, préférences du touriste avec le produit proposé. "L'intelligence artificielle donne du sens à un pool de données. En apprenant ce que le client regarde, achète, aime, elle permet de générer des offres personnalisées et ciblées, qui ont ainsi plus de chances d'être converties en achat", décrit Marion Mesnage.

"Aujourd'hui les systèmes cognitifs sont capables d'interagir en langage naturel, ils peuvent traiter une multitude de données structurées et non structurées, s'enrichir de contenus géo-localisés, tout en apprenant de chaque interaction. Ces systèmes vont rapidement devenir incontournables dans les développements sur des sujets stratégiques pour la filière comme les "smarter destination" sur la personnalisation de l'expérience client et sa fidélisation, ainsi que sur la fourniture d'outils de pilotage, d'analyse et de marketing utilisant le big data. Ces services seront un atout pour rendre l'ensemble de la filière touristique plus efficiente en aidant les acteurs et les structures en place", ajoute Olivier Alluis.

Une révolution ? Plutôt un outil

L'IA est-elle dont la manifestation d'une révolution en marche ? Oui dans une mesure où elle entraîne de nouvelles façons de penser l'offre. Mais non parce que comme le détaille Benoît Dudragne, expert en e-tourisme et en charge de la ligne éditoriale du salon Voyage en multimedia, "l'intelligence artificielle traite les données, permettant une personnalisation de l'offre et donc de connaître une expérience touristique qui suscite de l'émotion. Les outils numériques servent à faire ressentir une émotion. Le tourisme ne change pas, les outils oui. Le sens est toujours de faire venir les touristes sur une destination".

No limit ?

Jusqu'où alors l'intelligence artificielle peut-elle pousser l'industrie touristique ? Pas jusqu'à remplacer l'humain. "Les robots sont utilisés pour certaines tâches, mais pas pour remplacer l'humain. Bien qu'à terme, cela pourrait arriver. Mais il faudrait résoudre la problématique de l'énergie que les robots consomment. Ainsi que l'acceptabilité de la part des touristes", analyse Marion Mesnage. Faire référence à l'intelligence artificielle, c'est souvent essayer de comparer avec l'intelligence humaine, souligne justement Olivier Alluis. "L'objectif des systèmes cognitifs n'est pas de remplacer l'humain, ils ne peuvent raisonner ou apprendre comme un humain peut le faire. Ils sont au service des besoins et de l'imagination des professionnels du tourisme qui pourront, avec l'aide de partenaires, de les mettre en musique grâce à leurs connaissances des métiers". Une "bousculade" inévitable mais c'est pour la bonne cause... économique.

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Commentaires
a écrit le 16/01/2017 à 15:23 :
Rien de plus désagréable que de parler à des machines. Et pourtant même pendant nos vacances on va y avoir droit, misère.

Ah si le seul avantage c'est qu'on peu partir sans attendre de réponse mais du coup on part beaucoup.

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